2020年年初，地鐵2號線建國門站內的兩幅老壁畫，經過細心修復，終于恢復了原貌。這兩幅創(chuàng)作于80年代的老壁畫，分別以“中國天文史”和“四大發(fā)明”為主題，展示出古老中國文明的智慧與傳承，堪稱不可多得的壁畫精品。

“地鐵壁畫是北京地鐵的一張名片，也是展現古都風采的窗口。現在，老壁畫的風采又回來了!”建國門站的站務人員說，自從壁畫修復完成之后，每天都有許多乘客掏出手機拍照留念。有的老乘客還專程跑過來一趟，就是為了看一眼壁畫。

在北京，地鐵已不僅僅是單純的交通工具，更是北京這座城市人文特色的體現。北京地鐵把“以人為本”的理念貫徹到地鐵建設、管理、發(fā)展之中，始終以乘客需求為導向，持續(xù)改進服務設施、提升服務標準水平，滿足廣大乘客的合理需求。

去年，北京地鐵在1、2、13號線和房山線北延所有車站實現AED設備全覆蓋，完成1500名站務員AED使用資質培訓，提高應急服務能力。梳理站內的導流圍欄，持續(xù)開展導流圍欄拆除和客流流線優(yōu)化工作，減少乘客排隊繞行時間。完成1、2號線、首都機場線等16座車站衛(wèi)生間改造，通過對衛(wèi)生間除味、通風裝置進行專項改造，提升衛(wèi)生間服務質量。超常超強措施期間首次公布列車時刻表，方便乘客自主選擇出行時間，提前規(guī)劃安排。同時還優(yōu)化實施北京西站、清河站等樞紐車站換乘方案，實現安檢互認。

對于乘客提出的意見與建議，北京地鐵完善“接訴即辦”工作機制，出臺“接訴即辦”工作規(guī)則，加大考核問責力度。2020年，北京地鐵共受理12345市民服務熱線訴求類來電8856件，同比增長54.07%，群眾訴求解決率92.68%，滿意率95.29%。2020年度，北京地鐵乘客滿意率達到96%。

在服務乘客的同時，北京地鐵注重人文關懷，增強員工獲得感。去年，北京地鐵專項獎勵疫情期間堅守運營生產一線的員工，弘揚奉獻擔當精神。借助專業(yè)心理疏導咨詢團隊，培訓基層心理疏導員120人，為員工提供1500人次的心理疏導和減壓服務。新建11個職工小家、220個暖心驛站，改善員工休息環(huán)境。

今年，是中國共產黨成立100周年。北京地鐵將出臺和推進實施北京地鐵公共文化建設規(guī)劃和分線文化建設方案，推進1號線地鐵博物館建設，深入宣傳黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史，弘揚紅色文化和社會主義核心價值觀。加快完成東四十條站和西直門站站內壁畫修繕，把地鐵打造成為“流動的博物館、文明的暖客廳”。加快地鐵站點AED配置，實現所有車站全覆蓋。同時推進實施車站母嬰室改造，為乘客提供人性化服務。解決5號線、八通線等直梯開放存在的問題，實現“應開盡開”，方便乘客出行。

“十四五”時期，北京地鐵將突出需求導向、改進服務，打造國際最先進水平的“人文型地鐵”。按照構建“軌道上的都市生活”，梳理新時代乘客服務新需求，推進乘客出行服務自助化智能化無障化便捷化、增值服務生活化便利化，滿足乘客新時代高品質服務需求。

(新媒體責編：xmtqyd)