近年來，湖北襄陽聯(lián)通始終把增進民生福祉、滿足人民群眾對美好信息生活的需求作為工作出發(fā)點和落腳點，深入推進服務向新。

服務是企業(yè)的重要基石。從2017年開始，襄陽聯(lián)通就啟動了全觸點服務人員的“服務創(chuàng)優(yōu)”工作，旨在圍繞“一切為了客戶”的服務目標，建立以優(yōu)質(zhì)服務為榮、以提升服務為榮的意愿文化，提升全觸點服務人員的服務能力和服務水平。

一是貫標落責，明確服務標準，解決“做什么”問題。制定全觸點服務人員的服務標準和責任要求，確保評價有據(jù)可依。

二是專項培訓，保障執(zhí)行規(guī)范，解決“怎么做”問題。分層分級開展各單位培訓，要求管理人員會看服務標準數(shù)據(jù)，觸點人員基礎服務知識知曉率達到100%。同時，聚焦服務標準短板開展組織專項勞動競賽，正向激勵強化標準規(guī)范執(zhí)行，進一步樹立服務底線意識。

三是監(jiān)督檢查，開展明察暗訪，解決“做的好”問題。聚焦六大服務觸點常態(tài)化開展觸點檢查，立行立改;聘請第三方開展明察暗訪，全面掌握觸點服務標準執(zhí)行情況，及時整改。

四是評價關聯(lián)，實施推拉結(jié)合，解決“愿意做”問題。推進積分管理，正向激勵牽引與負向考核推進，正負向評價與落實到人，保障各項規(guī)范高效執(zhí)行。

為了不斷提升客戶感知，襄陽聯(lián)通通過模擬客戶進廳體驗，從進廳環(huán)境、休息區(qū)等待、業(yè)務區(qū)辦理、辦理完畢服務告知以及滿意度邀評等全流程貫通，梳理影響服務感知的執(zhí)行細節(jié)，持續(xù)優(yōu)化全渠道統(tǒng)一的服務營銷一體化規(guī)范，致力打造最佳客戶體驗。

近幾年，襄陽聯(lián)通客戶滿意度持續(xù)改善，未來，襄陽聯(lián)通仍將持續(xù)堅定不移的落實“以人民為中心”的發(fā)展理念，練好“內(nèi)功”，將服務能力轉(zhuǎn)化為“近悅遠來的”客戶口碑，推進高品質(zhì)服務新躍升。

(新媒體責編：wa123)