一位神色茫然的老人推開荊門聯(lián)通胡集營業(yè)廳的玻璃門，他沒有取號，也沒有咨詢業(yè)務，只是略顯局促地站在入口處，向迎面走來的營業(yè)員低聲問道：“姑娘，我…我找我孫子，能幫我找找嗎?”

敏銳的營業(yè)員小胡注意到老人手中的老年機和他不安的神情，立刻微笑著將他引至接待區(qū)的沙發(fā)坐下。“老人家，您先坐下，慢慢說，怎么回事兒?”她邊說邊遞上一杯溫水。店長也隨即過來，坐在老人身旁。

溝通中，老人道出了原委。原來，他本想清理一下手機里以為的“垃圾短信”，卻不慎將存儲的親人的號碼刪除了。兒子兒媳在外地工作，孫子是他平日最大的牽掛，這個意外讓他頓時慌了神，在家翻找無果后，便抱著試試看的心態(tài)來到了營業(yè)廳。

“您別著急，這個忙我們一定幫!”店長了解情況后，立刻用堅定的語氣安撫老人。她隨即安排營業(yè)員，在嚴格遵循用戶隱私政策的前提下，嘗試為老人尋找線索。營業(yè)員引導老人回憶最近與孫子的通話時間，隨后登錄中國聯(lián)通官方APP，通過詳單查詢功能，根據(jù)老人提供的時間點和號碼段進行仔細篩選。經(jīng)過一番比對，從列表中找到幾個最有可能的號碼。店長將這幾個號碼工整地抄寫在便簽紙上，然后用自己的手機依次嘗試撥通，并溫和地向對方確認：“您好，請問您是李磊的家人嗎?我們這邊有一位爺爺正在找他……”

當?shù)觊L撥通電話并確認對方就是老人的孫子后，將手機遞到了老人手中。“是小磊!找著了!真找著了!”聽到孫子的聲音從聽筒里傳來，老人臉上的陰霾一掃而空，聲音也洪亮了起來，不停地對著電話那頭的孫子念叨著。

問題解決了，營業(yè)員小胡又細心地想到，老人可能還會遇到類似的操作問題。她找來一張A4紙，用粗筆寫下大大的數(shù)字和箭頭，為老人繪制了一份“特制”的操作指南，重點標明了如何接聽和撥打電話，并叮囑道：“這個您收好，下次有啥不明白的，照著這個來，或者直接來找我們都行!”

老人小心翼翼地將紙條折好放進口袋，帶著踏實的神情，再三道謝后離開了營業(yè)廳。

一通電話，一條連線，一份牽掛。用耐心安撫了用戶的焦慮，用專業(yè)解決了用戶的難題，更用一份手寫的指南，守護了一份珍貴的親情連線。服務的價值，正在于讀懂用戶未曾明說的期待。

(新媒體責編：wa123)